Tiešraides tērzēšana ir tīmekļa pakalpojums, kas ļauj klientiem reāllaikā sazināties vai “tērzēt” ar kādu no uzņēmuma, kura lapu viņi apmeklē. Parasti tos lieto kā atbalsta lietojumprogrammas, lai sniegtu tūlītēju klientu atbalstu, atbildēt uz jautājumiem un pat vadīt lietotāju cauri pirkšanas procesam. Protams, Tiešraides tērzēšanas izmantošanas priekšrocības e-komercijā, un tieši par to mēs vēlamies ar jums runāt tālāk.
Tiešsaistes tērzēšanas priekšrocības e-komercijai
Ir neskaitāmas priekšrocības, kas saistītas ar a tiešsaistes tērzēšana e-komercijai, kas viss ievērojami palielina pārdošanas apjomus un, protams, arī lietotāja pieredze. Piemēram:
Tiešraides tērzēšana ir reāllaika saziņas rīks kas ir integrēts tiešsaistes veikalā, lai novērstu šaubas, samazināt berzi un pavada lietotāju norēķināšanās laikā. Atkarībā no programmatūras tā var atbalstīt teksts, pielikumi un pat balss vai video, papildus darbībai režīmā 24/7 ar tērzēšanas robotu palīdzību bieži uzdotajiem jautājumiem. Izveidojot savienojumu ar CRM un citām sistēmām, tas ļauj daudzkanālu pieredze konsekventi tīmeklī, sociālajos medijos vai ziņojumapmaiņā.
Tiešsaistes tērzēšana palielina pārdošanas apjomu un reklāmguvumu skaitu
Pateicoties tam, ka var atbildēt uz klientu jautājumiem vai bažām, tiešsaistes tērzēšana palīdz palielināt konversijas un pārdošanas apjomus e-komercijas vietnē. Tiek lēsts, ka šis rīks palielina reklāmguvumu skaitu in 20%.
Galvenais ir tūlītēja atbilde un piedāvājumā personalizētus ieteikumus sarunas laikā (papildinājumi, izmērs vai piegādes alternatīvas). Proaktīvi aktivizētāji (piemēram, tērzēšanas atvēršana, ja lietotājs iestrēgst pie norēķināšanās) un kontekstuālie kuponi samazināt berzi un paātrināt pirkšanas lēmumu. Turklāt iespēja atrisināt šaubas uzreiz cena, piegāde vai atgriešana samazina tipiskās sastrēgumus piltuvē.
Klienti, kuri "tērzē", visticamāk pērk
Tas ir vēl viens labākās tiešsaistes tērzēšanas priekšrocības e-komercijas vietnēm, kas rada daudz loģikas, jo atkarībā no saņemtās atbildes viņi var nekavējoties izlemt veikt pirkumu, nevis to, kas neizmanto šo funkciju.
Tie, kas mijiedarbojas tērzējot, uzrāda lielākus rezultātus. krusteniskā pārdošana vai papildu pārdošana, jo viņi saņem norādījumus tieši tajā brīdī. Labi apmācīts aģents (vai robots) var sniegt norādījumus piemērots produkts, piegādes laikus vai saderību, samazinot ārējo salīdzināšanu un noturot lietotāju lapā.
Uzlabojiet klientu apmierinātības līmeni
Liela daļa klientu uzskata, ka a tiešraides tērzēšana ir noderīga un palīdz viņiem visā pirkšanas procesā. Patiesībā lielākā daļa klientu domā, ka tikai ieraugot tērzēšanas pogu un zinot, ka šis rīks ir pieejams, iedveš viņos pārliecību.
Kombinācija zems reakcijas laiks ar skaidri ziņojumilietu izsekošana un aptaujas pēc sarunas ļauj paaugstināt tādus rādītājus kā CSAT un NPSJa aģentu nav, chatbots atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem un kāpt sarežģītas lietas nodod atbilstošajai komandai, saglabājot vēsturi, lai informācija neatkārtotos.
Papildus tam visam mēs nedrīkstam aizmirst, ka a tiešraides tērzēšana palielina klientu apkalpošanas efektivitāti, Bez tam samazina atbalsta izmaksas; ģenerētos rādītājus un statistiku var izmantot, lai uzlabotu apmeklētāju iesaisti, nemaz nerunājot par nodrošināšanu ventaja competitiva svarīgi e-komercijas biznesam.
- Metrika un praktiski izmantojama analītika: paneļi ar pirmās atbildes laiku, izšķirtspēju, apmierinātību, apjomiem, uzlīmes pēc tēmas un ieraksts centralizēti, lai noteiktu tendences un berzes punktus.
- Mērogojamība ar automatizāciju: integrēt chatbots bieži uzdoto jautājumu sarakstam, maršrutiem viedā maršrutēšana pēc produkta/valodas un makro ātra reaģēšana. Lūk, kā tas tiek segts 24/7 un aģenti koncentrējas uz vērtīgākiem pieprasījumiem.
- Patiesi daudzkanāls: apvieno tīmekļa sarunas, sociālie tīkli un ziņojumapmaiņa uz vienas paplātes; dalīties ieraksti, attēlus vai video, lai apstiprinātu incidentus vai sniegtu labākus padomus.
- Mazāk groza pamešanas gadījumu: proaktīvi kases darbinieki, atgādinājumi un jautājumu par piegādes izmaksām vai atgriešanas politiku atrisināšana ievērojami samazina atteikšanās risku.
- Integrācija ar CRM un darbībām: automātiska biļešu izveide, kontaktu sinhronizācija un piezīmes, pasūtījumu un krājumu pārskatāmību. Ir pat iespējams piedāvāt sūtījuma izsekošana tērzēšanā un atgriešanas portāli vadīts, lai paātrinātu pēcpārdošanas apkalpošanu.
- Sadalījums un prioritātes: noteikumi lietu novirzīšanai specializēts aprīkojums, rindas pēc SLA un prioritārām paplātēm (pēc VIP, groza daudzuma vai steidzamības).
- Laba ieviešanas prakse: redzama poga (parasti labi darbojas apakšējā labajā stūrī), Sveiciena ziņa draudzīgs, BUJ veidnes, mobilo/pārlūkprogrammu testēšana, treniņš zīmola tonī, klientu apkalpošanas aptaujas noslēgumā, stimuli Lojalitāte kad tas ir piemēroti.
Tiešraides tērzēšanas ieviešana tiešsaistes veikalā apvieno ātrumu, personalizāciju un datus, lai pieņemtu labākus lēmumus: kritiski jautājumi tiek atbildēti ātri. 2, stratēģiju papildina reāla klienta informācija un piesaista vairāk cilvēku uzmanības, kas veicina ilgtspējīgu konversiju un lojalitāti.
