Tiešraides tērzēšana ir tīmekļa pakalpojums , kas ļauj klientiem reāllaikā sazināties jeb "tērzēt" ar kādu no uzņēmuma, kura tīmekļa vietni viņi apmeklē. To parasti izmanto kā atbalsta lietojumprogrammu, lai sniegtu tūlītēju klientu palīdzību, atbildētu uz jautājumiem un pat vadītu lietotājus cauri pirkšanas procesam. Protams, tiešsaistes tērzēšanas izmantošanai e-komercijā ir savas priekšrocības , un tieši to mēs vēlamies apspriest tālāk.
Tiešsaistes tērzēšanas priekšrocības e-komercijai
Tiešraides tērzēšanas izmantošanai e-komercijā ir daudz priekšrocību , kas visas ievērojami uzlabo pārdošanas apjomus un, protams, lietotāja pieredzi . Piemēram:
Tiešraides tērzēšana ir reāllaika saziņas rīks , kas integrēts tiešsaistes veikalā, lai atbildētu uz jautājumiem, mazinātu berzi un vadītu lietotājus norēķināšanās procesā. Atkarībā no programmatūras tā var atbalstīt tekstu, pielikumus un pat balsi vai video , un var darboties visu diennakti ar tērzēšanas robotu palīdzību bieži uzdotajiem jautājumiem. Izveidojot savienojumu ar klientu attiecību pārvaldības (CRM) un citām sistēmām, tā nodrošina netraucētu daudzkanālu pieredzi tīmeklī, sociālajos medijos un ziņojumapmaiņā.
Tiešsaistes tērzēšana palielina pārdošanas apjomu un reklāmguvumu skaitu
Tā kā tiešsaistes tērzēšana ļauj atbildēt uz klientu jautājumiem un bažām , tā palīdz palielināt konversijas un pārdošanas apjomus e-komercijas vietnē. Tiek lēsts, ka šis rīks palielina konversijas par 20 %.
Galvenais ir tūlītējas atbildes un personalizētu ieteikumu piedāvāšana sarunas laikā (aksesuāri, izmēru alternatīvas vai piegādes iespējas). Proaktīvi aktivizējošie elementi (piemēram, tērzēšanas atvēršana, kad lietotājs iestrēgst pie norēķināšanās) un kontekstuālie kuponi samazina berzi un paātrina pirkuma lēmumu. Turklāt iespēja nekavējoties atbildēt uz jautājumiem par cenu, piegādi vai preču atgriešanu samazina tipiskās pārdošanas piltuves problēmas.
Klienti, kuri "tērzē", visticamāk pērk
Šī ir vēl viena no labākajām tiešsaistes tērzēšanas priekšrocībām e-komercijas vietnēm, kas ir ļoti saprātīgi, jo atkarībā no saņemtās atbildes viņi var nekavējoties izlemt pabeigt pirkumu, atšķirībā no tiem, kas neizmanto šo funkciju.
Tie, kas mijiedarbojas, izmantojot tērzēšanu, uzrāda augstākus krusteniskās pārdošanas vai papildu pārdošanas rādītājus, jo viņi saņem norādījumus precīzā brīdī. Labi apmācīts aģents (vai robots) var viņus vadīt par ideālo produktu , piegādes laikiem vai saderību, samazinot ārējo salīdzināšanu un noturot lietotāju lapā.
Uzlabojiet klientu apmierinātības līmeni
Liela daļa klientu uzskata, ka tiešsaistes tērzēšana ir noderīga un noderīga pirkuma procesa laikā. Patiesībā lielākā daļa klientu uzskata, ka vienkārša tērzēšanas pogas redzēšana un zināšanas par šī rīka pieejamību iedveš pārliecību.
Ātra reaģēšanas laika , skaidras ziņojumapmaiņas , lietu izsekošanas un aptauju pēc sarunas kombinācija palīdz uzlabot tādus rādītājus kā CSAT un NPS . Kad aģenti nav pieejami, tērzēšanas roboti apstrādā bieži uzdotos jautājumus un eskalē sarežģītas lietas atbilstošajai komandai, saglabājot vēsturi, lai izvairītos no informācijas dublēšanas.
Papildus tam visam nedrīkst aizmirst, ka tiešsaistes tērzēšana palielina klientu apkalpošanas efektivitāti, kā arī samazina atbalsta izmaksas ; ģenerētos rādītājus un statistiku var izmantot, lai uzlabotu mijiedarbību ar apmeklētājiem, nemaz nerunājot par to, ka tā sniedz svarīgas konkurences priekšrocības e-komercijas biznesam.
- Metrika un praktiski izmantojama analītika: paneļi ar pirmās atbildes laiku, izšķirtspēju, apmierinātību, apjomiem, uzlīmes pēc tēmas un ieraksts centralizēti, lai noteiktu tendences un berzes punktus.
- Mērogojamība ar automatizāciju: integrēt chatbots bieži uzdoto jautājumu sarakstam, maršrutiem viedā maršrutēšana pēc produkta/valodas un makro ātra reaģēšana. Lūk, kā tas tiek segts 24/7 un aģenti koncentrējas uz vērtīgākiem pieprasījumiem.
- Patiesi daudzkanāls: apvieno tīmekļa sarunas, sociālie tīkli un ziņojumapmaiņa uz vienas paplātes; dalīties ieraksti, attēlus vai video, lai apstiprinātu incidentus vai sniegtu labākus padomus.
- Mazāk groza pamešanas gadījumu: proaktīvi kases darbinieki, atgādinājumi un jautājumu par piegādes izmaksām vai atgriešanas politiku atrisināšana ievērojami samazina atteikšanās risku.
- Integrācija ar CRM un darbībām: automātiska biļešu izveide, kontaktu sinhronizācija un piezīmes, pasūtījumu un krājumu pārskatāmību. Ir pat iespējams piedāvāt sūtījuma izsekošana tērzēšanā un atgriešanas portāli vadīts, lai paātrinātu pēcpārdošanas apkalpošanu.
- Sadalījums un prioritātes: noteikumi lietu novirzīšanai specializēts aprīkojums, rindas pēc SLA un prioritārām paplātēm (pēc VIP, groza daudzuma vai steidzamības).
- Laba ieviešanas prakse: redzama poga (parasti labi darbojas apakšējā labajā stūrī), Sveiciena ziņa draudzīgs, BUJ veidnes, mobilo/pārlūkprogrammu testēšana, treniņš zīmola tonī, klientu apkalpošanas aptaujas noslēgumā, stimuli Lojalitāte kad tas ir piemēroti.
Tiešraides tērzēšanas ieviešana tiešsaistes veikalā apvieno ātrumu, personalizāciju un datus, lai pieņemtu labākus lēmumus: uz kritiskiem jautājumiem tiek atbildēts dažu sekunžu laikā , stratēģija tiek bagātināta ar reālu informāciju par klientiem un tiek veidota cilvēcīgāka pieeja, kas veicina konversijas un ilgtspējīgu lojalitāti.
