Tērzēšanas robotu izplatība elektroniskajā tirdzniecībā

Kāpēc tērzēšanas robots ir labākais darbinieks, kāds var būt jūsu e-komercijai? Sāksim ar definīciju: tērzēšanas robots ir programmatūra, kas spēj runāt ar klientiem gan mutiski, gan rakstiski, kopējot cilvēku uzvedību. Tas ir, robots runās vai rakstīs klientiem, kad viņiem tas būs vajadzīgs, lai atrisinātu visas viņu šaubas, nezaudējot pacietību.

Ideāls darbinieks! Jūsu pašu Siri tikai jūsu biznesam. Tērzēšanas roboti bieži tiek izmantoti, izmantojot ziņojumapmaiņas lietojumprogrammu, piemēram, Facebook Messenger, Skype vai Telegram.

Ir acīmredzams, cik lielisks ir tērzēšanas robotu klientu apkalpošanas rīks un ka laba klientu apkalpošana ir izšķirošs faktors, lai radītu iesaistīšanos, veidotu klientu lojalitāti un redzētu atkārtotu pārdošanu. Varu derēt, ka jūs jau arvien vairāk mīlat savu jauno tiešsaistes veikala darbinieku!

Tērzēšanas robotu priekšrocības un trūkumi e-komercijai

Galvenais ieguvums ir tas, ka jūsu klientu apkalpošana ir pieejama visu diennakti, nepārtraukti strādājot jūsu e-komercijas labā. Tomēr ir vēl vairāk lietu, kas var palīdzēt attīstīt jūsu biznesu. Apskatīsim tos no šī brīža:

Visas čata robota izmantošanas priekšrocības jūsu biznesam

Šī programmatūra sniedz vairākas priekšrocības jūsu e-komercijai: tērzēšanas robots automatizē sarunas, kuras citādi būtu īsta darbinieka uzdevums. Arī tas darbinieks būtu nosliece uz izdegšanu, atkārtojot to pašu sarunu atkal un atkal.

Izdevīgāk ir izmantot (cilvēkresursus) dažādu uzdevumu veikšanai, tādu, kas mazāk atkārtojas un ir vairāk saistīti ar jūsu biznesu.

Visi jūsu klienti jebkurā laikā un no jebkuras vietas pasaulē tiks nekavējoties apkalpoti, un viņiem tiks piedāvāta tiešā informācija. Kā viņi varēja būt neapmierināti? Labāka ceļa nav.

Pat strādājot vienlaikus ar vairākiem klientiem, tērzēšanas robots nekļūdās. Patiesībā tas apkopo vairāk informācijas par lietotājiem, ko var izmantot turpmākajām konsultācijām (pateicoties šīm slavenajām sīkdatnēm). Turklāt jūs nekad nezaudējat savaldību pat tad, ja runa ir par visrūpīgākajiem klientiem.

Citi lietošanas veidi

Ir skaidrs, ka galvenā priekšrocība ir robota izmantošana klientu apkalpošanai, vai ne? Bet ir arī citi veidi, kā to var izmantot, lai maksimāli izmantotu to: lai apstiprinātu un izsekotu pasūtījumu. Piemēram, šādi Dominoes apstrādā pasūtījumus ASV.

Lai ieteiktu produktus. Padomājiet, vai jūsu uzņēmuma darbplūsmā ir atkārtotas darbības, kuras var automatizēt. Izmēģiniet tērzēšanas robotu ar šīm darbībām, lai noskaidrotu, vai tas ir nepieciešams jūsu e-komercijai.

Tērzēšanas robotu tumšā puse

Ne viss, kas mirdz, ir zelts, runājot par šo terminu. Šeit ir daži šī rīka trūkumi. Mēs nerunājam tikai par finansiālo aspektu (ir dažas tērzēšanas robotu platformas, kas piedāvā bezmaksas plānus, piemēram, Dialog Flow, Google platforma tērzēšanas robotu izveidei).

Papildus cenai jāņem vērā, ka katrs robots katram uzņēmumam ir jāprogrammē personalizētā veidā un jāatjaunina. Tas var nozīmēt papildu apmācības izmaksu rašanos (ja vēlaties to izdarīt pats) vai nolīgt trešo personu (ja vēlaties, lai kāds cits to izdarītu jūsu vietā).

Ja tērzēšanas robotam nav ieprogrammētas atbildes uz konkrētu jautājumu vai šaubām vai tam nav nepieciešamās informācijas, tas var iestrēgt vai piespiest lietotāju vairākas reizes pārfrāzēt jautājumu.

Ja tas notiek pārāk bieži, klienti sarūgtinās un aiziet prom pēc tam, kad viņiem ir patiešām slikta lietotāja pieredze.

Ja jūsu izmantotais robots ir sarunvalodas un atvērts, pieredze pēc kādas izmantošanas uzlabosies, taču tā ieviešana ir nedaudz sarežģītāka (un dārgāka).

Vēl viena detaļa par iespējamo trūkumu, kura patiesībā nepastāv. Lai arī jūs domājat, ka klientiem nav ērti sarunāties ar mašīnu, dati saka citādi.

Ubisend veiktais pētījums par tērzēšanas robotiem 2017. gadā deva šādus (pārsteidzošus) rezultātus. Katrs piektais patērētājs ir gatavs iegādāties preces un pakalpojumus, izmantojot tērzēšanas robotu. 1% klientu ir ne tikai gatavi to darīt, bet arī vēlas saņemt īpašus robota piedāvājumus. Papildus tam un gadījumā, ja jums joprojām ir šaubas, saskaņā ar Hubspot:

71% patērētāju tērzēšanas robotus izmanto, lai atrisinātu ar pirkumu saistītas problēmas. 56% dod priekšroku sūtīt ziņojumu nekā zvanīt uz klientu apkalpošanas numuru.

Tāpēc tērzēšanas roboti ir noderīgi ne tikai informatīvi, bet arī veicina reālu pārdošanu.

Jūs varat atrast dažāda veida tērzēšanas robotus ...

Mums jāsper solis atpakaļ, lai saprastu, kā tērzēšanas roboti tiek klasificēti. Iepriekšējais solis bija robots - programmatūra, kas spēj automātiski veikt uzdevumu. Viņi pastāv jau ilgu laiku, pat e-pasta mārketinga vadītāju var uzskatīt par robotu. Tērzēšanas robots ir robots, kas īpaši ieprogrammēts sarunai ar lietotājiem.

Visizplatītākās ir:

Atvērt tērzēšanas robotprogrammu: balstoties uz mākslīgo intelektu un mācoties no mijiedarbības ar lietotājiem.

Slēgts tērzēšanas robots: var sarunāties tikai ar noteiktām atbildēm un nevar mācīties no mijiedarbības.

Vadītais tērzēšanas robots - lietotāji nevar brīvi atbildēt, tā vietā viņiem jāizvēlas un jānoklikšķina uz dažām iepriekš definētām atbildēm, ko piedāvā tērzēšanas robots.

Sarunu tērzēšana - lietotāji var ierakstīt jebkuru jautājumu un nosūtīt to tērzēšanas robotam, kas atbildēs līdzīgi kā reāla persona.

Vienas vai otras iespējas izvēle ir atkarīga no mērķiem un mērķauditorijas, kas mijiedarbosies ar tērzēšanas robotu. Ir iespējams arī tos apvienot un izmantot gan atvērtās atbildes, gan iepriekš noteiktās pogas.

Sociālo mediju milzīgā popularitāte un ietekme ir radījusi milzīgu potenciālo auditoriju, kuru iegādāties, izmantojot sociālās platformas. Vai jūs varētu integrēt tērzēšanas robotu savā digitālajā klientu pieredzē? Jautājums, kuru mūsu klienti mums uzdod arvien biežāk. Mūsu īsa atbilde ir: JĀ!

Ja neesat pazīstams ar tiešraides tērzēšanu vai tērzēšanas robotiem, mēs tālāk esam uzskaitījuši galveno informāciju, kas jums jāzina.

Kas ir tērzēšanas roboti?

Tērzēšanas roboti ir “viedā palīga” tehnoloģijas veids, piemēram, Siri vai Google palīgs. Vēsturiski viņi ir koncentrējušies uz konkrētu uzdevumu organizācijas ietvaros.

Pašlaik ir divu veidu tērzēšanas roboti: parasts tērzēšanas robots un inteliģents tērzēšanas robots, ko nodrošina mašīnmācīšanās un mākslīgais intelekts (AI).

Līdz ar AI un NLP (dabiskās valodas apstrāde) attīstību tērzēšanas roboti kļūst par fenomenālu instrumentu, kas pārņem klientu mijiedarbību un galveno digitālo reklāmu. Vienkārši pajautājiet Google, un jūs atradīsit vairāk nekā 100 miljonus rezultātu.

priekšrocības

Tērzēšanas roboti vienlaikus var efektīvi reaģēt neierobežotam skaitam tīmekļa lietotāju. Tie ir automatizēti, nodrošina diennakts atbalstu un ir lētāka iespēja nekā maksājot darbiniekiem, lai uzraudzītu pieprasījumus. Reakcijas laiks ir momentāns jebkurā laika joslā. Viņi var tērzēt vairākas stundas bez nepieciešamības pēc cilvēku uzraudzības.

Tomēr tērzēšanas roboti ir arī datorprogrammas. Tie ir tikai tik labi, kā kods, kas tos izveidoja. Tāpēc parastie tērzēšanas roboti ne vienmēr var saprast nepareizi uzrakstītu vārdu vai atbildēt uz nepilnīgu cilvēka jautājumu. Viņiem nebūs iespēju domāt ārpus rāmjiem. Vienīgā informācija, kas viņiem ir, ir dati, ar kuriem viņi ir iepriekš ieprogrammēti.

Šeit AI maģija ir domāta, lai mainītu datora mijiedarbību, kā mēs to zinām. Ar AI darbināmi tērzēšanas roboti spēj saprast frāzes nozīmi, ne tikai tās atslēgvārdus. Viņi mācās no nepareizi uzrakstītiem vārdiem, sinonīmiem un ontoloģijām. Tās ir arī daudzvalodu. Ļoti aizraujoša!

Kāpēc sarunvalodas tirdzniecība ir svarīga

Tērzēšanas roboti ir unikāli ar to, ka tos var ērti integrēt visdažādākajās klientu un biznesa mijiedarbībās visos piltuves posmos. Tas ievērojami uzlabo klientu pieredzi, piemēram, šādos veidos:

1. Apsveiciet potenciālos klientus un pajautājiet, vai viņiem ir kādi jautājumi
2. Atgādiniet potenciālajiem klientiem par pamestiem ratiem
3. Piesaistiet klientus un pagariniet lapas laiku
4. Apkopojiet datus no potenciālajiem klientiem no pirmavotiem
5. Piegādājiet klientiem saturu un produktus, pamatojoties uz viņu interesēm
6. Nodrošiniet ātru klientu atbalstu visu diennakti
7. Paziņot klientiem par akcijām un piedāvājumiem
8. Humanizējiet savu zīmolu (jā, tas ir)

Apskatīsim detalizēti, kā katrs no tiem tiek veikts:

Tērzēšanas roboti, kas jūsu vietnē sveic klientus, veic vairākas būtiskas funkcijas, kas var ievērojami uzlabot klientu pieredzi. Pirmkārt, ja vietne apmeklē atgriezies klients, kurš iepriekš ir sevi iepazīstinājis ar robotu, tērzēšanas robots var viņus sasveicināties ar vārdu un piegādāt jaunākos produktus, kas varētu atbilst viņu interesēm. Tā rezultātā jūsu klientiem būs daudz patīkamāk apmeklēt jūsu e-komercijas vietni, kas būtiski ietekmēs jūsu pārdošanas apjomus un ieņēmumus.

Otrkārt, tas ir būtisks instruments tiešu datu vākšanai, ļoti precīzs datu veids, jo tos tieši nodrošina lietotājs un saņem ar viņu atļauju, nevis pērk lielos apjomos otro vai trešo daļu.

Vissvarīgākais ir tas, ka lietotāja pieredzi var lokalizēt, pamatojoties uz jūsu norādīto atrašanās vietu. Lokalizācija ir vēl viens efektīvs veids, kā palielināt pārdošanas apjomus. Common Sense Advisory pētījums liecina, ka cilvēki parasti nav tendēti pirkt citās valodās, izņemot dzimtās. Patērētājiem nepatīk tērēt naudu lietām, kuras viņiem ir jāsaprot līdz galam. Tērzēšanas roboti, kas var sarunāties klienta valodā, ļoti efektīvi atrisina šo problēmu.

Dodiet klientiem vieglu pirkšanas stimulu. Cilvēki visu laiku pamet savus ratus, tā ir normāla parādība visās e-komercijas platformās. Tomēr katrai vietnei ir jācenšas samazināt likmi, kādā tās klienti aiztur pirkumus vai vienkārši aizmirst par tiem.

Saskaņā ar ziņojumu, ko SaleCycle's publicēja 2018. gadā, trīs ceturtdaļas tiešsaistes pircēju tiešsaistē pamet savus ratiņus. Tērzēšanas roboti var palīdzēt samazināt šo parādību.

Daudzi uzņēmumi izvēlas informēt savus potenciālos klientus par pārdošanu, kuru viņi, iespējams, ir aizmirsuši pabeigt, sazinoties ar viņiem pa e-pastu. Tomēr pētījumi liecina, ka tērzēšanas robotiem ir vidējais klikšķu skaits (VKS), kas ir piecas līdz desmit reizes lielāks nekā e-pasta mārketingā.

Tērzēšanas robotiem ir tā priekšrocība, ka tiem ir sarunu un draudzīgāks tonis, viņi klientus uzrunā tieši vietnē un bieži palīdz viņiem problēmu risināšanā, ar kurām viņi, iespējams, saskārās, kas neļāva viņiem sākotnēji veikt pirkumu. Vēl svarīgāk - viņi to var izdarīt jebkurā diennakts laikā, kad klients vēlas izmantot jūsu vietni.

Dažreiz klienti meklē nelielu pamudinājumu nopirkt sev nepieciešamos produktus - kaut ko līdzīgu reklāmas kodam vai kuponam, kas viņiem piešķir 5% atlaidi pirmajam pirkumam vai 7% lojalitātes atlaidi. Tērzēšanas roboti to var izdarīt, kad klienti pārlūko vietni, dodot viņiem būtiskas priekšrocības salīdzinājumā ar e-pasta mārketingu.

Mudiniet klientus dalīties ar datiem

Pirmās puses dati pieaug. Tas ir visprecīzākais un ētiskākais datu veids, jo lietotājs piekrīt to sniegt. Tērzēšanas roboti ir lielisks veids, kā motivēt klientus dalīties vēlmēs un kontaktinformācijā, lai labāk novērtētu viņu iepirkšanās pieredzi.

Šeit tērzēšanas roboti var krustoties ar plašu citu kanālu spektru, lai nodrošinātu maksimālu mārketinga pasākumu efektivitāti. Piemēram, savācot savu klientu tālruņa numurus, izmantojot tērzēšanas robotprogrammatūru, jūs varat piesaistīt tos īsziņu mārketingam un piedāvāt viņiem īpašus piedāvājumus, SMS dāvanu kartes, mobilos kuponus, sistēmas paziņojumus, piemēram, piegādes apstiprinājumus utt.

Iespējams, ka dažiem cilvēkiem nav ērti dalīties ar numuriem, taču viņi ir daudz vairāk gatavi dalīties savos sociālo mediju kontos, kas ir arī lielisks veids, kā uzturēt jūsu klientus ekskluzīvu piedāvājumu priekšā. Ņemot vērā to, cik ļoti cilvēkiem rūp viņu Facebook Messenger ziņojumi, šim informācijas nesējam ir atvērta likme, kas ir gandrīz 250% nekā e-pasta mārketings, kā arī milzīgs 620% lielāks klikšķu skaits.

Palīdziet klientiem ar viņu vērtēto informāciju. Tērzēšanas roboti ir vērtīgs īpašums, ja mēģināt izpētīt personalizāciju kā instrumentu, lai piesaistītu savu klientu loku. Tērzēšanas roboti var piedāvāt saviem klientiem saturu, kas attiecas uz viņu klientu, balstoties uz pašu iegūtajiem datiem.

It īpaši, ja jūsu e-komercijas platforma darbojas noteiktā nišā vai nozarē, jūsu klienti

Regulāra viņu atsauksmju sniegšana par jaunākajiem produktiem šajā konkrētajā nišā ne tikai piesaistīs viņus jūsu zīmolam un radīs uzticību, bet arī padarīs jūs par vienu no domu līderiem nozarē, kuras viedoklis ir svarīgs.

Humanizējiet savu zīmolu

Botus bieži var sajaukt ar nedzīviem programmatūras gabaliem, taču robots ir kas vairāk nekā tikai robots. Uzņēmumi, kas ir veiksmīgi integrējuši tērzēšanas robotprogrammas savos mārketinga centienos, ir nodrošinājuši, ka viņu mazajām mašīnām ir personība.

"Mēģinot izdomāt robota raksturu, veltiet laiku, lai noskaidrotu, kādas ir viņa būtiskās rakstura iezīmes, piemēram, bailes, intereses utt." Tas ir ļoti līdzīgi tam, kā uzņēmumi vēršas pie saviem mārketinga cilvēkiem. " - Jenna Bright, satura mārketinga speciāliste un vecākā rakstniece vietnē Trust My Paper.

Kad esat definējis sava robota personību, jums jāatrod robotam pareizais tonis un vārdu krājums. Tas ir paredzēts, lai radītu "cilvēciskāku" pieredzi. Izpētiet to, kas klientiem varētu patikt. Robotam var būt dienvidu vārdu krājums, kas mijiedarbībā ar lietotājiem laiku pa laikam nomet "y'all", vai arī tas var būt vairāk uz Z orientēts robots, kas izmanto modernu valodu, lai apmierinātu savu jaunāko auditoriju.

Faktiski šī pieeja jūsu tērzēšanas robotam ļaus jums humanizēt savu zīmolu, radot dziļāku un jēgpilnāku mijiedarbību starp jūsu e-komercijas vietni un klientiem.

Tērzēšanas roboti noteikti var mainīt klientu e-komercijas pieredzi, un tagad jūs pats tos integrējat savos mārketinga centienos. Tagad tie ir neaizstājami komponenti jebkuram biznesam, kas vēlas uzlabot un maksimizēt tā rezultātus.