A liels daudzums pārdevēju e-komercijas vietnēs piemēram, Amazon, Snapdeal un Flipkart, ir pauduši savu sašutumu, jo viņi saka, ka tiek sodīti, jo pircēji atgriež produktus. Tas ir ne tikai stratēģisks izaicinājums, bet arī palielina ekspluatācijas izmaksas pārdevējiem ir jāuzņemas, nopietni ietekmējot viņu uzņēmumu rentabilitāti.
Šajā rakstā mēs apskatīsim dažādas perspektīvas par sodiem e-komercijas vietnēs produktu atgriešanas dēļ, izpētīsim finansiālo un strukturālo ietekmi uz pārdevējiem, pašreizējo atgriešanas politiku un to, kā tās var optimizēt. Mēs arī pievērsīsimies tam, kā šīs platformas var pielāgot, lai gūtu labumu gan tirgotājiem, gan patērētājiem.
Atgriešanas ietekme uz e-komercijas pārdevējiem
the produktu atgriešanas likmes Tie bieži ir noteicošais faktors klientu pieredzē, taču tie ir arī nozīmīgs izaicinājums pārdevējiem e-komercijas platformās. Saskaņā ar dažādiem pētījumiem produktu atgriešanas līmenis tādās kategorijās kā plaša patēriņa elektronika, apģērbs un rotaslietas var pārsniegt 50%. Šī parādība ir tieši saistīta ar tiešsaistes iepirkšanās būtību, kad patērētāji nevar pieskarties, pārbaudīt vai izmēģināt produktus pirms to iegādes.
Pēc vairāku pārdevēju vārdiem, platformas bieži vien neatvieglo loģistikas izmaksu sadali atgriešanas gadījumā, kas nozīmē, ka pārdevēji pilnībā uzņemas izmaksas transportēt un krājumu pārkārtošana. Turklāt sākotnēji iekasētās komisijas par preces pārdošanu ne vienmēr tiek atmaksātas.
Šāda veida situācijas parasti nostāda pārdevējus neizdevīgā stāvoklī, radot priekšstatu par negodīgu attieksmi pret šo atdevi. Tas pasliktinās, ja atgriešana notiek pircēja lēmuma izmaiņu, minimālu defektu vai sliktas piegādes pārvaldības rezultātā.
Kāpēc pārdevējiem šķiet, ka viņi tiek sodīti?
Viens no biežākajiem punktiem pārdevēju sūdzībās ir veids, kādā platformas pārvalda klientu vērtējumus un viedokļus. Kad klients atgriež preci, atbildība galvenokārt gulstas uz pārdevēju. Daudzas reizes viņi tiek apsūdzēti par bojātu vai viltotu produktu pārdošanu, kas viņus negatīvi ietekmē reputācija platformas ietvaros.
Īpaši tādās platformās kā Amazon, kur pārdevēja reputācija tiek pastāvīgi mērīta, izmantojot tādus rādītājus kā klientu apmierinātības indekss, defektu līmenis un vērtējumi, atdeves pieaugums var ievērojami samazināt pārdevēja redzamību, ietekmējot jūsu turpmākos pārdošanas apjomus.
Turklāt pārdevēji bieži sūdzas, ka pretenziju iesniegšanas procesā nav visaptveroša pārbaude lai noteiktu, vai atgriešana ir pārdevēja vai klienta patiesā atbildība. Tas var izraisīt negodīgu attieksmi un palielināt sodus vai ierobežojumus pārdevējiem.
Amazon un tā koncentrēšanās uz atdevi: ko var mācīties citi e-komercijas pārstāvji?
Amazone, būdams viens no e-komercijas gigantiem, ir ieviesis sūdzību procesu, lai aizsargātu pircēju intereses. Šī sistēma ļauj klientiem ziņot, ja saņemtais produkts neatbilst viņu cerībām, un septiņu dienu laikā platforma izmeklē lietu, lai noteiktu atbilstošo risinājumu.
Lai gan tas pirmajā vietā izvirza klientu, pārdevēji apgalvo, ka viņu iesaistīšanās procesā bieži vien atstāj savu stāsta pusi nepārstāvētu. Šī pieeja ir izraisījusi lielāku spiedienu uz pārdevējiem, lai nodrošinātu kvalitāte un pārvaldīt klientu vēlmes, kas ne vienmēr ir jūsu kontrolē.
Stratēģijas peļņas un sodu samazināšanai
Pārdevējiem, samazināt atdevi Tas ietver ne tikai produkta kvalitātes uzlabošanu, bet arī detalizēta un precīza preces apraksta nodrošināšanu platformā. Tas ietver labu attēla kvalitāti, detalizētus aprakstus un skaidrus atgriešanas politiku.
- Piedāvājiet atkārtoti lietojamu iepakojumu: Sniedzot klientam norādījumus par to, kā atgriezt preci tajā pašā iepakojumā, var samazināt izmaksas, kas saistītas ar reverso loģistiku.
- Pagariniet atgriešanas periodu: Pētījumi liecina, ka elastīgāki termiņi, piemēram, 30 vai pat 100 dienas preces atgriešanai, ne tikai uzlabo klientu uztveri, bet var efektīvi samazināt atdevi, samazinot spiedienu ātri pieņemt lēmumu.
- Proaktīvs darbs ar kvalifikāciju: Proaktīva reaģēšana uz klientu sūdzībām ne tikai uzlabo komunikāciju, bet arī novērš negatīvas sekas uz pārdevēja rādītājiem.
Atgriešanas politikas: kas jāņem vērā e-komercijā?
E-komercijai ir jāmeklē līdzsvars starp politiku, kas ir draudzīga klientiem un ilgtspējīga pārdevējiem. Slikti izstrādāta atgriešanas politika var ne tikai palielināt atgriešanas rādītājus, bet arī negatīvi ietekmēt klientu pieredze un komerciālās peļņas normas.
Tehnoloģisko rīku, piemēram, sistēmas, ieviešana preču atgriešanas atļauja (RMA) var atvieglot atgriešanas apstrādi gan klientiem, gan pārdevējiem. Turklāt īpašu klauzulu iekļaušana produktiem, kurus nevar atgriezt (piemēram, personalizētas preces), var palīdzēt e-komercijas uzņēmumiem izvairīties no pārpratumiem un samazināt nevajadzīgas izmaksas.
Veiksmes stāsti: kā dažas platformas var mainīties?
Interesantu piemēru piedāvā atgriešanas politika Sparto, kas ļauj klientiem bez maksas atgriezt preces, izmantojot priekšapmaksas etiķetes. Tomēr, lai līdzsvarotu izmaksas, šī iespēja ir pieejama tikai konkrētām apmaiņām vai atmaksām, kas atbilst noteiktiem kritērijiem. Šī pārvaldītā pieeja mudina pircējus izvēlēties apmaiņu, nevis pilnu atdevi, tādējādi veicinot saglabāšana.
Savukārt tādas platformas kā Aliexpress Spain izcēlušās ar dažādu produktu bezmaksas atgriešanas ieviešanu, kas atvieglo procesu klientiem un uzlabo lietotāja pieredzi.
Atspoguļojot labāko praksi e-komercijas risinājumos, pārdevēji un platformas var atrast jaunas iespējas ne tikai samazināt atdevi un sodus, bet arī veidot ilgstošas attiecības ar klientiem.
Pastāvīgi pieaugot e-komercijai un pieaugot patērētāju vēlmēm, šī jautājuma visaptveroša risināšana ir būtiska, lai nodrošinātu tiešsaistes uzņēmumu konkurētspēju un ilgtspēju.
Ja mēs runājam par atteikumu (14 dienas) un, cik es zinu, ja uzņēmums to norāda savos līguma vai pārdošanas nosacījumos, izmaksas sedz lietotājs.
Sveicieni.