Ja padarīsiet klientu pieredzi savā tiešsaistes veikalā patīkamāku , jūs panāksiet, ka viņi atgriezīsies biežāk, palielināsiet viņu vidējos tēriņus un mudināsiet viņus ieteikt jūsu zīmolu, tādējādi veicinot pārdošanas apjomus . Vidē, kur lietotāji var salīdzināt cenas un produktus dažu sekunžu laikā, patiesā konkurences priekšrocība ir tajā , kā viņi jūtas, mijiedarbojoties ar jūsu e-komercijas vietni katrā posmā: pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā.
Izveidojiet patiesas uzticības attiecības starp jums un klientu
Viens no biežākajiem iepirkumu groza pamešanas iemesliem e-komercijā ir tas, ka lietotājiem trūkst svarīgas informācijas vai rodas pēdējā brīža šaubas. Jautājumi par izmēriem, piegādes laikiem, atgriešanu vai apmaksas veidiem rada berzi un bieži vien noved pie cilnes aizvēršanas. Šo problēmu var atrisināt ar ļoti vienkāršu soli: ieviešot veikalā tūlītējās ziņojumapmaiņas sistēmu , kas ļauj risināt iebildumus, tiklīdz tie rodas.
Ja vēlaties sniegt saviem klientiem autentiskāku un uzticamāku pieredzi , viss, kas jums jādara, ir ieviest tērzēšanas sistēmu , kas ļauj viņiem sazināties ar jūsu uzņēmumu jebkurā laikā. Tādā veidā viņi var atbildēt uz visiem jautājumiem, pieprasīt personalizētus ieteikumus un pat tikt mudināti pabeigt pirkumu. Šāda veida tiešā mijiedarbība papildina citus risinājumus, piemēram, klientu attiecību pārvaldības (CRM), aptauju programmatūru un automatizācijas rīkus , kas saglabā kontaktu vēsturi un nodrošina konsekventas atbildes visos kanālos.
Papildus tērzēšanai ir izdevīgi integrēt klientu pieredzes (CX) platformas , kas mēra jūsu tīmekļa vietnē notiekošo: siltuma kartes, sesiju ierakstus, konversijas piltuves un lapas aptaujas. Uzlaboti analītikas rīki, piemēram, CX komplekti, aptauju sistēmas un produktu analītikas risinājumi, ļauj saprast, kur lietotāji jūtas neapmierināti , kurā solī viņi pārtrauc procesu un kas viņiem ir nepieciešams, lai virzītos tālāk. Apvienojot šos datus ar labu tiešsaistes tērzēšanu, klientu atbalsts kļūst proaktīvs: jūs varat piedāvāt palīdzību tieši tad, kad lietotāji nonāk grūtībās.
Viens no ideāliem tiešas saziņas rīkiem ir Iadvize, kas savieno jūsu klientus ar jūsu ekspertiem . Šāda veida reāllaika tērzēšanas platformas ļauj jums izvēlēties, kuri apmeklētāji redzēs tērzēšanas ielūgumu (piemēram, tie, kas pavada daudz laika norēķinu lapā, tie, kas atgriežas pie produkta vairākas reizes, vai tie, kas izrāda lielu interesi, pamatojoties uz savu pārlūkošanas paradumiem). Integrējot tās ar savu CRM vai biļešu pārdošanas sistēmu, jūs katru sarunu pārvēršat vērtīgā informācijā, lai ilgtermiņā uzlabotu savu e-komercijas biznesu .
Ko jūs iegūsiet, instalējot šo rīku savā e-komercijā
Izmantojot tādus intelektuālus tērzēšanas rīkus kā Iadvize un citus rīkus klientu pieredzes optimizēšanai e-komercijā, jūsu klienti jutīsies daudz atbalstītāki un apņēmīgāki pabeigt pirkumu, jo viņiem būs reāls kontakts ar kādu no veikala , kurš var sniegt atbalstu jebkuros jautājumos. Kad lietotāji uztvers, ka aizkulisēs ir komanda, kas ir gatava palīdzēt, palielinās viņu drošības sajūta, viņi būs vairāk pārliecināti par maksājumu procesu un labprātāk dalīsies ar saviem datiem un pabeigs pirkumu.
Turklāt, integrējot tērzēšanu ar klientu apkalpošanas programmatūru (piemēram, biļešu pārdošanas sistēmām, palīdzības dienestiem vai zināšanu bāzēm), jūs varēsiet piedāvāt dažādus atbalsta līmeņus: pašapkalpošanos ar rakstiem un bieži uzdotajiem jautājumiem, tērzēšanas robotprogrammatūru, kas risina visbiežāk uzdotos jautājumus, un cilvēku aģentus sarežģītiem gadījumiem. Izveidotas atbalsta platformas apvienojumā ar jūsu tērzēšanu atvieglo daudzkanālu atbalstu , kur klienti var sākt sarunu tīmekļa vietnē, turpināt to pa e-pastu un atsākt pa tālruni, atkārtoti neizskaidrojot vienu un to pašu problēmu.
Pēc katras sarunas veiciet klientu apmierinātības aptaujas, lai izsekotu tās efektivitāti un klientu apmierinātību. Šīs aptaujas var izmērīt NPS, CSAT vai CES — trīs galvenos rādītājus, kas palīdz saprast, vai pieredze bija pozitīva, vai lietotājs ieteiktu jūsu zīmolu un cik daudz pūļu bija nepieciešams, lai atrisinātu viņu problēmu. Izmantojot labu aptauju platformu, varat parādīt pielāgotus jautājumus, pamatojoties uz problēmas veidu, un apkopot atvērtas atsauksmes, kas atklāj jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.
Vienlaikus izmantojiet periodu pēc tērzēšanas un pēc pirkuma veikšanas, lai piedāvātu klientiem vairāk produktu, kas saistīti ar tikko iegādāto. Dinamiskus ieteikumus, kuru pamatā ir pārlūkošanas dati, pirkumu vēsture un klientu atbildes, var ieviest, izmantojot personalizācijas rīkus, e-pasta mārketingu un ieteikumu dzinējus, ievērojami palielinot pasūtījuma vidējo vērtību.
Tie, kas izvēlējušies izmantot iadvize, var reģistrēt vidējās pasūtījumu vērtības pieaugumu līdz pat 75% , jo tas samazina groza pamešanu, labo kļūdas reāllaikā un novērš iebildumus tieši pirms pasūtījuma veikšanas. Un, ja šie sarunu risinājumi tiek apvienoti ar pieredzes analīzes rīkiem (karstuma kartēm, piltuvēm, kļūdu analīzi) un plašākām klientu apkalpošanas platformām (tiešraides tērzēšanu, mākoņtelefoniju, CRM, palīdzības dienestu), ietekme uz konversiju un lojalitāti ir vēl lielāka.
Šī rīku ekosistēma palīdz jums izprast klientu apkalpošanas komandas efektivitāti pārdošanas apjomu, reakcijas laika, pirmā kontakta risinājumu un kopējās klientu apmierinātības ziņā. Veids, kā jūs apkalpojat savus klientus, veido visu jūsu zīmola uztveri : pozitīva pieredze pārvērš problēmas iespējās un apmeklētājus par zīmola vēstnešiem. Nepārtraukta katras mijiedarbības mērīšana, analīze un optimizēšana ir būtiska, lai izveidotu stabilu, ienesīgu e-komercijas platformu, kas ir gatava konkurēt visprasīgākajos tirgos.
