Ja vēlaties iegūt veiksmīga e-komercijas vietne Ir vairāki apsvērumi, īpaši, ja tas ir liels uzņēmums ar lielu gada peļņu vai augošs digitālais jaunuzņēmums. Katram uzņēmumam un biznesam, kas vēlas gūt panākumus, ir jāuztur laba sistēma pārvaldīt attiecības ar saviem klientiem un uzturēt viņus apmierinātus, kam vajadzētu būt uzņēmuma prioritātei, nevis jebkurai atsevišķai taktiskai mārketinga vai pārdošanas darbībai.
Pievilcīga tīmekļa vietne vairs nav pietiekama: jūsu tiešsaistes veikalam ir nepieciešams skaidri procesiCentralizēta datu un profesionāla kontaktu, potenciālo klientu, pasūtījumu un pēcpārdošanas servisa pārvaldība. Šajā kontekstā izpratne par Kas ir klientu attiecību pārvaldības sistēma (CRM)?Izpratne par tā mērķi un to, kā to integrēt savā e-komercijā, ir izšķirošs solis pārdošanas apjomu palielināšanai, klientu lojalitātes veidošanai un uz datiem balstītu lēmumu pieņemšanai.
Tālāk mēs paskaidrosim un sniegsim lai uzzinātu, kas ir CRM, kādi ir tā veidi, kā tas konkrēti attiecas uz e-komerciju, kādas konkrētas priekšrocības tas sniedz jūsu tiešsaistes veikalam un kādi aspekti jāņem vērā, lai izvēlētos vispiemērotāko risinājumu.
Kas ir CRM?
Termins CRM Tie ir akronīmi angļu valodas izteicienam Klientu attiecību pārvaldība, kuru var tulkot kā klientu attiecību pārvaldībaŠiem iniciāļiem var būt divas savstarpēji papildinošas nozīmes, kuras ir svarīgi atšķirt, jo viena attiecas uz darba filozofiju, bet otra - uz tehnoloģiju, kas tiek izmantota tās pielietošanā.
No vienas puses, CRM tiek saprasts kā klientorientēts biznesa vadības modelisŠī stratēģiskā vīzija ierosina organizēt uzņēmumu, ņemot vērā patērētāju vajadzības, cerības un uzvedību, nevis tikai produktu vai iekšējo struktūru. Ja jūsu uzņēmums tiecas uz klientu apmierinātība Tā ir galvenā prioritāte; tad jūsu e-komercijas vietnei tiks piesaistīts vairāk klientu, palielināsies pirkumu biežums un uzlabosies jūsu zīmola reputācija. Tomēr šīs prioritātes saglabāšana var būt sarežģīta, jo ne visas uzņēmuma veiktās darbības var būt perfektas, un ir normāli, ja procesā rodas kļūdas vai berze.
No otras puses, CRM attiecas arī uz specializēta programmatūra CRM, kas tiek saprasts kā tehnoloģisks rīks, ir platforma, kas apkopo, centralizē un organizē klientu datus (kontaktus, pirkumu vēsturi, mijiedarbību, preferences, izmantotos kanālus utt.), lai mārketinga, pārdošanas un klientu apkalpošanas komandas varētu strādāt koordinēti, vienmēr izmantojot aktuālo informāciju.
Otrā nozīmeTāpēc tas attiecas uz šo lietojumprogrammu kopumu vai mākonī balstītu sistēmu, kas palīdz veicināt pārdošanas apjomus un pārvaldīt uzņēmuma klientus vai tā e-komercijas vietni. Šīs sistēmas ir noderīgas arī... pārdošanas veicināšana, transakciju datu glabāšana un radīšana segmentētas mārketinga kampaņasTurklāt tie nodrošina funkcionalitāti pārdošanas prognozēšanai, uzvedības analīzei, biznesa iespēju izsekošanai un atkārtotu uzdevumu automatizācijai.
Daudzos dažreiz administrēšana, izmantojot programmatūru Tas ir vienkāršāk un efektīvāk nekā tikai manuālu procesu pārvaldība, jo tas samazina cilvēciskās kļūdas, standartizē informāciju un ļauj strādāt ar daudz lielāku datu apjomu, nezaudējot izsekojamību. Mūsdienīga CRM sistēma integrē dažādus kanālus (e-pastu, sociālos medijus, tīmekļa veidlapas, tērzēšanu, tūlītējo ziņojumapmaiņu, tālruņa zvanus) vienā klienta skatā, tādējādi atvieglojot konsekventas un saskaņotas pieredzes nodrošināšanu.
CRM veidi un galvenās e-komercijas funkcijas
Ne visas CRM sistēmas ir vienādas. Lai labāk izprastu sava tiešsaistes veikala vajadzības, ir noderīgi zināt galvenās no tām. CRM veidi un visnoderīgākās funkcijas e-komercijas vidē. Parasti tos iedala trīs galvenajās grupās, kuras daudzi mūsdienīgi risinājumi apvieno vienā platformā.
Un Operacionālā klientu attiecību pārvaldība (CRM) koncentrējas uz pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas automatizācijaŠis ir visizplatītākais e-komercijas veids, jo tas pārvalda kontaktus, iespējas, pārdošanas piltuves, turpmākos uzdevumus un saziņas plūsmas. Piemēram, tas ļauj nosūtīt automātiskus e-pastus pēc reģistrācijas, ieplānot atgādinājumus, lai sazinātos ar potenciālo klientu, vai aktivizēt apsveikuma ziņojumus, kad lietotājs veic savu pirmo pirkumu.
El Analītiskā CRM tā uzmanības centrā ir datu analīzeTas apkopo informāciju par pirkumu vēsturi, pirkumu biežumu, vidējo pasūtījuma vērtību, kanālu, caur kuru klients ieradās, kategorijām, kuras viņš apmeklē visbiežāk, un viņu reakciju uz mārketinga kampaņām. Šie dati ļauj veidot uzlabotus segmentus, identificēt augstvērtīgus klientus, atklāt klientu aizplūšanas modeļus un izstrādāt uz pierādījumiem balstītas cenu noteikšanas un reklāmas stratēģijas.
Savukārt Sadarbības CRM cenšas uzlabot koordinācija starp komandām un kanāliem. Tā koplieto atbilstošu informāciju starp pārdošanas, mārketinga, klientu apkalpošanas, loģistikas un citām iesaistītajām nodaļām, lai visi strādātu ar vienu un to pašu aktuālo klienta profilu. Tas ir svarīgi, lai nodrošinātu konsekventu pirkšanas pieredzi, piemēram, kad lietotājs atver atbalsta pieprasījumu pēc pirkuma veikšanas vai mijiedarbojoties, izmantojot dažādus kanālus.
Visaptverošākās e-komercijas CRM sistēmas apvieno šīs trīs dimensijas un pievieno integrācijas ar tiešsaistes veikala platformaMaksājumu vārtejas, ziņojumapmaiņas sistēmas un reklāmas rīki, kas ļauj automatizēt kampaņas, uzsākt noteiktas darbplūsmas (piemēram, pamestu iepirkumu grozu vai personalizētus ieteikumus) un precīzi izmērīt katras darbības atdevi.
Kas ir CRM e-komercijai un kāpēc tas ir nepieciešams jūsu tiešsaistes veikalam?
Un CRM e-komercijai Tas ir instruments, kas īpaši izstrādāts, lai centralizēt klientu datus tiešsaistes veikalam un izmantot tos, lai uzlabotu iepirkšanās pieredzi, palielinātu kampaņu rentabilitāti un palielinātu pārdošanas apjomus īstermiņā, vidējā termiņā un ilgtermiņā.
Digitālā vidē katrs apmeklētājs atstāj pēdas mijiedarbībaApskatītās lapas, apskatītie produkti, vietnē pavadītais laiks, kanāli, caur kuriem lietotāji nonāk, aizpildītās veidlapas, izmantotās ierīces, atbildes uz e-pastu, klikšķi uz reklāmām utt. Bez piemērotas sistēmas visa šī informācija tiek izkliedēta un izniekota; tomēr labi konfigurēta CRM sistēma ļauj jums organizēt, uzglabāt un analizēt Šie dati palīdz pieņemt apzinātus lēmumus.
L CRM galvenie pielietojumi un priekšrocības e-komercijā Tie ietver klientu apkalpošanas uzdevumu organizēšanu un prioritāšu noteikšanu, statistiskās informācijas vākšanu par katra pircēja apmierinātību, atkārtošanos un vērtību, kā arī personalizētu turpmāko darbību automatizēšanu, pamatojoties uz pirkuma procesa posmu, interesēm vai pārlūkošanas paradumiem.
Starp visizplatītākajām plūsmām tiešsaistes veikalā ir Automātiska atgādinājumu sūtīšana par pamestiem iepirkumu groziem, paziņojumi par pasūtījuma statuss Reāllaikā varat saņemt produktu ieteikumus, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem, un nosūtīt personalizētus kuponus vai akcijas, lai veicinātu turpmākus pirkumus. Varat arī iestatīt atkārtotas aktivizēšanas kampaņas neaktīviem klientiem, dzimšanas dienas apsveikumus ar atlaidēm vai īpašus ziņojumus pēc pozitīvas vai negatīvas atsauksmes saņemšanas.
Turklāt CRM sistēma piedāvā detalizētu karti. visas klientu darbības lapāTas palīdz noteikt vājās vietas, vietnes optimizācijas iespējas un segmentus ar vislielāko potenciālu. Tādā veidā uzņēmums var izstrādāt efektīvākas mārketinga stratēģijasSamaziniet budžetu, kas tiek izšķērdēts slikti mērķētai reklāmai, un koncentrējieties uz tām auditorijām un vēstījumiem, kas patiešām nodrošina konvertāciju.
Atšķirība starp CRM stratēģiju un CRM tehnoloģiju
Viena no biežāk pieļautajām kļūdām ir domāt, ka CRM ieviešana ietver tikai programmatūras iegādi un tās pievienošanu tiešsaistes veikalam. Bez tā skaidra CRM stratēģijaPat vislabākais rīks var tikt nepietiekami izmantots vai kļūt par nekārtīgu datubāzi, kurā neviens nekonsultējas.
La CRM stratēģija Tas ietver visus procesus, politikas un kritērijus, kas nosaka, kā tiks pārvaldītas attiecības ar klientiem. Tas ietver definīciju par pircējs persona (tas ir, ideāli klientu profili), dizains Klientu ceļojums (ceļojums, ko lietotājs veic no brīža, kad iepazinās ar zīmolu, līdz kļūšanai par lojālu klientu), turpmākās saziņas un komunikācijas noteikumi (kad sazināties, caur kādu kanālu un ar kādu vēstījumu) un rādītāji, kas tiks izmantoti panākumu mērīšanai (konversijas līmenis, atkārtoti pirkumi, mūža vērtība utt.).
La CRM tehnoloģija, savukārt, ir konkrētā platforma, kas centralizē, organizē un aizsargā klientu informācijuTas ļauj reģistrēt visu mijiedarbību, automatizēt uzdevumus, ģenerēt pārskatus, segmentēt datubāzi un izsekot galvenajiem saskares punktiem, piemēram, e-pastu, sociālos medijus, zvanus, vietni vai ziņojumapmaiņas lietotnes. Rīkam ir jāpielāgojas stratēģijai, nevis otrādi; tāpēc ir svarīgi izvēlēties elastīgu risinājumu, kas ir labi integrēts e-komercijas tehnoloģiju ekosistēmā.
CRM izmantošana jūsu tiešsaistes biznesa galvenajās jomās
CRM ieviešana ietekmē vairākas uzņēmuma jomas, ne tikai pārdošanas komandu. E-komercijā šī rīka vērtība ir visievērojamākā mārketingā, pārdošanā un klientu apkalpošanā, lai gan tas ietekmē arī vadību, nodrošinot konsolidētie pārskati lēmumu pieņemšanai.
Jo komerciālā zonaCRM ļauj pārvaldīt pārdošanas piltuvi, rūpīgi uzraudzīt katru iespēju un kopīgot aktuālu informāciju ar visiem komandas locekļiem. Piemēram, varat redzēt, kuri potenciālie klienti ir vistuvāk pirkumam, ar kuriem nepieciešama turpmāka saziņa un kādas darbības jau ir veiktas ar katru no tiem.
En mārketingsSistēma atvieglo potenciālo klientu klasificēšanu pēc kampaņām, interesēm un tiešsaistes uzvedības. Pamatojoties uz šo segmentāciju, var izveidot personalizētas darbības ar augstākiem konversijas rādītājiem, piemēram, informatīvos biļetenus ar ieteicamiem produktiem, atkārtota mārketinga kampaņas vai katram segmentam specifiskas automatizācijas.
En pārdošanaCRM uzlabo produktivitāti, sniedzot skaidru priekšstatu par to, kuras iespējas ir atvērtas, kuri uzdevumi ir prioritārie un kuri ir apdraudēti. Platforma palīdz atgūt potenciālos klientus, kas šķita pazuduši, un atvieglo... savstarpēja pārdošana un atpirkt Pateicoties uzkrātajām zināšanām par katra klienta vēsturi, tas ļauj standartizēt procesus, lai rezultāti nebūtu atkarīgi tikai no katra pārdevēja individuālajām pūlēm.
Jo klientu apkalpošanaVienots ieraksts ar pirkumu vēsturi, sūdzībām, saziņu un vēlmēm ļauj sniegt ātrākas, personalizētākas un konsekventākas atbildes. Aģents dažu sekunžu laikā var redzēt, kas ir noticis ar katru pasūtījumu, un paredzēt iespējamās problēmas, ievērojami palielinot klientu apmierinātību un viņu vēlmi ieteikt veikalu.
CRM ieviešanas priekšrocības salīdzinājumā ar izklājlapām
Klientu, pasūtījumu vai darījumu informācijas glabāšana izklājlapās, piemēram, Excel vai Google Sheets, ir iespējama ļoti agrīnā stadijā, taču tā rada galvenie ierobežojumi Kad uzņēmums sāk augt. Lai gan šie rīki ļauj veikt noteiktas atlases un filtrus, sliktas failu pārvaldības dēļ ir viegli rasties cilvēciskām kļūdām, dublēt ierakstus vai zaudēt informāciju.
Savukārt CRM sistēma ievērojami samazina šos riskus un sniedz papildu priekšrocības. Tā ļauj automatizēt atgādinājumus, strukturētā veidā reģistrēt visu mijiedarbību, inteliģenti sadalīt darbu starp darbiniekiem, uzraudzīt pasūtījumu statusu, izrakstīt rēķinus vai pieprasījumus un vadīt segmentētas kampaņas, manuāli neapstrādājot trauslas datubāzes.
Starp izcilākie ieguvumi E-komercijas uzņēmumam ieguvumi ietver samazinātu atkārtotu darba slodzi, mazāk kļūdu neuzmanības dēļ, uzlabotus reakcijas laikus, lielāku klientu apmierinātību un uzlabojumus tādos galvenajos rādītājos kā klienta dzīves cikla vērtība un vidējā pasūtījuma vērtība. Turklāt sistēma ļauj konfigurēt dažādus piekļuves līmeņus informācijai, lejupielādēt pārskatus dažādos formātos un piekļūt dokumentācijai un tehniskajam atbalstam, lai atbildētu uz jautājumiem.
Vēl viena būtiska priekšrocība ir tā, ka CRM palīdz maksimāli izmantot esošo klientu bāziTas veicina atkārtotus pirkumus un no jauna aktivizē tos, kuri ir pārtraukuši pirkt. Tā kā jaunu klientu iegūšana kļūst arvien dārgāka, esošo pircēju potenciāla maksimizēšana, izmantojot lojalitātes stratēģijas un personalizētu komunikāciju, ir galvenais rentabilitātes faktors.
Vienīgais relatīvais trūkums ir tas, ka darbiniekiem ir nepieciešams pielāgošanās periods, lai apgūtu rīka lietošanu, taču vairumā gadījumu dažu dienu apmācība ir pietiekama, lai komandas pierastu pie jaunā darba veida un sāktu pamanīt uzlabojumus.
Integrācijas un praktiski piemēri CRM izmantošanai e-komercijā
CRM funkcionalitāte palielinās, ja tā tiek integrēta ar citiem uzņēmuma digitālās ekosistēmas galvenajiem rīkiem. Piemēram, savienojot to ar tiešsaistes veikala platformaIzmantojot norēķinu sistēmu, noliktavu, piegādes pakalpojumus vai sociālos tīklus, darbinieki var strādāt no vienas saskarnes, nepārtraukti nepārslēdzot sistēmas.
Uzlabota CRM sistēma var apvienot klientus no dažādiem uzņēmumiem vienā datubāzē. pārdošanas kanāli (tiešsaistes veikals, tirgus, sociālie mediji, fiziskā atrašanās vieta) un reģistrēt viņu pirkumu vēsturi, saziņu un uzvedību. Tas ļauj segmentēt, pamatojoties uz tādiem kritērijiem kā vidējā pasūtījuma vērtība, pasūtījumu biežums, vēlamā kategorija vai reakcija uz iepriekšējām kampaņām, nodrošinot personalizētu mijiedarbību ar katru segmentu.
Ir iespējams arī integrēt moduļus, piegādes un transporta pakalpojumi Tas ļauj jums izveidot automatizētus piegādes pieprasījumus, izsekot sūtījumu statusu un informēt klientus, izmantojot e-pastu vai īsziņas. Tīmekļa vietnes apmeklētāju uzvedības uzraudzība (skatītie produkti, grozam pievienotās, bet nepabeigtās preces, vietnē pavadītais laiks) nodrošina datus CRM datubāzei un nodrošina mehānismus pamestu grozu atgūšanai, papildinošu produktu ieteikšanai un kopējo konversijas rādītāju uzlabošanai.
Uz zemes tiešais mārketingsDaudzas klientu attiecību pārvaldības sistēmas (CRM) ietver e-pasta un īsziņu mārketinga iespējas, kā arī integrāciju ar ziņojumapmaiņas lietotnēm un sociālajiem medijiem, kas ļauj veidot ļoti segmentētas kampaņas. Visus klientu datus var apkopot, lai sniegtu 360 grādu pārskatu, tostarp pasūtījumu vēsturi, klientu apkalpošanas mijiedarbību, kampaņu atbildes un pārlūkošanas paradumus.
Pateicoties šai informācijai, tiešsaistes veikals var ieviest automatizētas plūsmas, kas atgādina klientam iegādāties regulāri patērētās preces, pirms tās beidzas, jaunu abonentu sagaidīšanas kampaņas, papildu pārdošanas un krusteniskās pārdošanas stratēģijas, lai palielinātu vidējo biļešu skaitu, vai īpašas iniciatīvas VIP klientiem ar augstu atkārtošanās līmeni.
Lēmums iekļaut klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmu savā e-komercijas vietnē nozīmē pasīvā veikala pārveidošanu par dzīvu sistēmu, kas apkopo datus, automatizē mijiedarbību un veido ilgstošas attiecības ar klientiem, tādējādi liekot pamatu ilgtspējīgai izaugsmei un lielākai konkurētspējai digitālajā tirgū.