Jūs no rīta pamostaties uz nepareizās kājas, jo augšā esošais kaimiņš jau ir trokšņojis. Tā ir viena no tām dienām, kad jūs nevēlaties iet uz darbu. Jūs pagatavojat sev kafiju, un, izejot uz ielas, domājot par savām lietām, uzmanības novēršana liek paklupt pār kaut ko, ko nebijāt redzējis. Ir vairākas iespējas, starp tām turpinās tā, it kā nekas nebūtu noticis, gaidot dienas labošanu, vai arī sāciet kliegt un no jumtiem spļaut blēņas. Jūs kliedzat, un tagad, kad lietas kļūst interesantas, daži jūsu potenciālie klienti to ir redzējuši.
Tas ir ārkārtīgi. Bet arī tagad, šiem potenciālajiem klientiem ir jāizplata ziņas par notikušo citu vidū paziņām, kas zina, nepieciešami jūsu pakalpojumi. Un lieta izplatās ... Kas notiktu, ja ap jūsu zīmolu vai uzņēmumu sāktu izplatīties negatīvi komentāri? Arvien vairāk cilvēkiem ir iespēja meklēt atsauces par uzņēmumu internetā. Un šeit attēla mazgāšanas garā parādās tiešsaistes reputācijas pārvaldība.
Kas ir tiešsaistes reputācijas pārvaldība?
La Tiešsaistes reputācijas pārvaldība ORM (Tiešsaistes reputācijas pārvaldība) rodas no nepieciešamība spēt kontrolēt informāciju, kas plūst caur virtuālo uzņēmumu internetu. Šāds viedokļu, novērtējumu vai tekstu daudzums, kas tieši ietekmē zīmolu vai uzņēmumu, lielā mērā ietekmē lietotāju un potenciālo klientu radītās cerības. Rūpes par šo tēlu un to, ka pozitīvie komentāri izceļas vispirms, bet negatīvie - mazāk redzami, var panākt tikai ar tiešsaistes reputācijas pārvaldību.
Labas vai sliktas atsauksmes par zīmolu galu galā nosaka lēmumu iegādāties produktu. vai patērētāja sniegts pakalpojums. Ir ļoti svarīgi, lai pareizi darbotos bizness, jūs zināt, kā pareizi pārvaldīt savu tiešsaistes reputāciju. Piemēram, ja mums jāveic atvaļinājuma ceļojums un mēs vēlamies pārliecināties, ka viss norit gludi un bez starpgadījumiem, mēs reti beigsim labi novērtēt viesnīcas vai aviosabiedrības pakalpojumus, kas pastāvīgi saņēmuši sūdzības no saviem lietotājiem.
Kā apstrādāt tiešsaistes reputāciju, kas griežas ap mums?
Tur pievērst uzmanību visbiežāk atkārtotajām sūdzībām ko patērētāji var parādīt. Ja mums būtu zaļumu tirgotājs un vairākas lietotāju atsauksmes komentētu, ka mūsu produkti ir sliktā stāvoklī, mēs tiem varētu pievērst īpašu uzmanību. Gluži pretēji, ja ir pārskats, kurā teikts, ka esmu nepieklājīgs, ja mūsu ieguldījums ir citāds, ka mēs esam patīkami, tas nebūtu tik svarīgs punkts, kā uzlabot iepriekšējo.
Lietotājiem patīk tikt uzklausītiem un redzēt, ka viņu kritika ir mainījusies līdz vietai, kuru viņi uzskata par labāko. Šī iemesla dēļ Ja tiek risinātas atkārtotas vai bieži sastopamas problēmas, tās tiks izskaustas, ar šādām priekšrocībām:
- Mēs atrisināsim problēmas, kas izraisīja sliktu reputāciju.
- Sāks pieaugt ienākumi.
- Palielināsies apmierināto klientu skaits un līdz ar to viņu pozitīvais vērtējums.
- Mēs patiešām uzzināsim, kādas ir mūsu stiprās puses.
Kad būs zināmas mūsu stiprās puses, mēs varēsim uzlabot un / vai popularizēt to, par ko mēs esam pārliecināti, ka esam izcili. Pareiza mūsu tiešsaistes reputācijas pārvaldība var kļūt par cilpu, kas sniedz pozitīvas atsauksmes.
Labs piemērs tam, mēs to atrodam daudzos zīmolos, piemēram, Apple. Mēs visi zinām Apple, kā arī to, ka tā produkti ir dārgi. Bet to kvalitāte un apkalpošana ir tik laba, ka cilvēki pat uzlīmē savas automašīnas. Nerunāsim par citiem zīmoliem, piemēram, Harley Davidson, kur viņu patērētāji zīmolu pat tetovē uz savas ādas.
Kā rīkoties, ja mums ir reputācijas krīze?
Reputācijas krīze var rasties diezgan pēkšņi. Parasti tās parasti ir nepareizas pārvaldības tiešas sekas problēmas risināšanā. Ja klientam ir sūdzība, vislabākais, ko mēs varam darīt, ir piedāvāt ātru, efektīvu un cerībām atbilstošu risinājumu, ja tie ir labāki, nekā gaidīts, labāk.
Empātijas trūkums, aizkavēta izšķirtspēja, izteikti krāsaini vārdi, vai jebkas cits, kas situācijas nomierināšanas vai novēršanas vietā pasliktinās, bet mums varētu būt problēmas ar zīmola tēlu.
Labs piemērs bija no modes ķēdes Zara, kur 2014. gadā viņi izņēma t-kreklu, kam bija nežēlīga līdzība ar pidžamām, kuras ebreji nēsāja ieslodzījumā, XNUMX. pasaules karā. Ātri, kā pareizi šajos gadījumos, zīmols steidzās izlaist paziņojumu. Viss labi, līdz viņš teica, ka viņi gatavojas "iznīcināt" visus tirgū esošos kreklus. Un netīši viņus pārņēma kritikas vilnis, jo viņi nezināja, kā to pareizi pārvaldīt.
Adekvāti risinājumi
- Pirmkārt, un tas ir vissvarīgākais un aizmirstais. Izveidojiet stratēģisku rīcības plānu reputācijas krīzes apstākļos. Ja mums ir sistēma, kā rīkoties atbilstoši smalkos brīžos, mēs spēsim pieņemt lēmumus saspringtos brīžos.
- Nekavējoties un ātri. Mēs nevēlamies redzēt, kā sāk pieaugt sliktu pārskatu aizsprosts, kas vēl vairāk iekļauj ļaunumu. Šī iemesla dēļ ir svarīgi koncentrēt centienus situācijas risināšanai pirmajās stundās.
- Ja problēma ir sociālajos medijos, mums jāpiemēro laba iekšējā vadība. Ieceļ par katru jomu atbildīgu personu, kura runā tikai vienā balsī un kurai ir tiešie veidi, kā ar tām sazināties. Turklāt iekšējās saziņas kanāla izveidošana ar visiem darbiniekiem un atbildīgās personas informēšana un atjaunināšana daudz palīdzēs krīzes pārvarēšanā.
- Ja mums ir laba iekšējās pārvaldības bāze un mēs esam izveidojuši pareizus darbības protokolus un problēmas sakņu uzraudzību, tam jābūt vienkāršam. atrast uzmanību. Un tur mums būs jākoncentrējas.
- Atvainojiet un esiet godīgi. Visi novērtē piedošanu, ja pievienojam atziņu, ka kaut kas ir izdarīts nepareizi.
- Pārvaldības laikā jūs pieļaujat kļūdu vai sakāt kaut ko nepiemērotu? Nedzēsiet komentāru. Vēl jo vairāk, ja kāds to ir lasījis. Neviens to neuztver pozitīvi. Tā vietā ģenerējiet vēl vienu ziņu, atvainojoties vai atzīstot, ka procesā ir bijusi kļūda. Vienmēr novirzot situāciju.
Mācīšanās no kļūdām
Pēc kļūdas mums vajadzētu uzzināt, kādas ir mūsu tiešsaistes reputācijas pārvaldības vājās vietas. Pēc problēmas atrisināšanas tas parasti ir piemērots laiks pārformulēt iepriekš izveidotos rīcības protokolus.
Mēs ceram, ka no šī brīža jums vairs nebūs jāpiedzīvo krīze, un, ja tā kādā brīdī uzbrūk, šis raksts ir palīdzējis labi pārvaldīties.