L tiešsaistes pircēji Viņi ir arvien apmierinātāki ar savu atdevi, taču kopējais apmierinātības līmenis ar šo procesu joprojām ir aptuvens. 67 por ciento, kas ir daudz zemāks nekā apmierinātība ar tiešsaistes piegādēm, kas atrodas ap 85 por cientoŠī atšķirība norāda, ka, lai gan iepirkšanās pieredze ir uzlabojusies, joprojām ir ievērojamas iespējas optimizēt preču atgriešanas pārvaldību un... satiksmes informācija saistīta.
Tiešsaistes mazumtirgotājiem vajadzētu piedāvāt ļoti ērti atgriešanas pakalpojumi, vienlaikus tām ir jānodrošina arī uzlabota izsekošanas un sabiedriskā transporta informācija saviem klientiem par viņu pasūtījumiem. Mērķis ir ne tikai panākt, lai paka nonāktu galamērķī, bet arī lai pircējs varētu visu laiku zināt, Kur ir jūsu sūtījums?kurš uzņēmums to pārvalda un kad jūs varat sagaidīt to saņemt vai atgriezt bez starpgadījumiem.
Tiešsaistes pircēju apmierinātība ar piegādēm un atgriešanu
Tas ir viens no secinājumiem, kas izdarīti no a tiešsaistes piegādes mazumtirgotāja pētījums un patērētāju cerības, kā ziņo IMRG. Kopumā patērētāju apmierinātība ar tiešsaistes piegādēm joprojām ir relatīvi stabila, un 85 por cientolai gan tas ir parādījis marginālie pieaugumi pēdējos gados, pateicoties uzlabojumiem termiņos, elastīgā darba laikā un izsekošanas iespējās.
Arī klientu apmierinātība ar preču atgriešanu ir palielinājusies, no aptuveni viena 61 por ciento ir a 67 por cientoTomēr tas joprojām ir aptuveni viens 20 por ciento zemāka par apmierinātību ar piegādēm. Šī atšķirība atspoguļo, ka atgriešanas process joprojām tiek uztverts kā sarežģītāka, mazāk caurspīdīga un bieži vien lēnāka ka piegādes fāze, neskatoties uz e-komercijas pieaugumu.
Tikmēr vairāki pētījumi par e-komerciju Spānijā liecina, ka vairāk nekā pusei pircēju iespēja izvēlēties bezmaksas piegādi y skaidri saprast piegādes termiņus Tas ir noteicošais faktors, pabeidzot pirkumu. Gandrīz puse lietotāju īpaši novērtē atgriešanas vienkāršība un iespēja izsekot pasūtījuma statusu reāllaikāTāpēc saistība starp apmierinātību, loģistiku un tranzīta informācijas redzamību ir tieša.
Atgriešanas sarežģītība un izmaksas mazumtirgotājam
Saskaņā ar Endrjū Starkeru, uzņēmuma vadītāju e-loģistika uzņēmumā IMRGAtgriešana ir procesi sarežģīti un potenciāli dārgi Tiešsaistes mazumtirgotājiem šie uzdevumi ir ļoti svarīgi, un tie jāveic ļoti rūpīgi. Tie ietver reversās loģistikas koordinēšanu, produktu statusa pārbaudi, atmaksu vai apmaiņas pārvaldību un pircēja pastāvīgu informēšanu.
"Otrajā ceturksnī mēs pamanījām lielu vidējās ienesīguma pieaugumu." 23 por ciento“Šis ir augstākais līmenis, kas reģistrēts pēdējo septiņu gadu laikā kopš mūsu darbības uzsākšanas,” viņš norādīja. Šī izaugsme saskan ar citām analīzēm, kas liecina par vispārēju e-komercijas ienesīguma pieaugumu, īpaši tādās nozarēs kā Modakur pircēji pasūta vairākus izmērus vai krāsas ar nolūku atgriezt daļu pasūtījuma.
Mazumtirgotājam elastīga atgriešanas politika var palielināt atgriešanas gadījumu skaitu, kā arī palielina pārliecību un tāpēc atgriešanās. Izaicinājums slēpjas tajā, izmaksu un klientu pieredzes līdzsvarošanaPiedāvāt vienkāršus, ātrus procesus ar labu informāciju par tranzītu, nepalielinot ekspluatācijas izmaksas vai loģistikas ietekmi. Caurspīdīgums visā ciklā, sākot no piegādes līdz reversajai loģistikai, palīdz samazināt sūdzības un klientu apkalpošanas pieprasījumus.
Ienesīguma pieaugums ir pamudinājis daudzus uzņēmumus pārskatīt un uzlabot savus politikas un procesiPreču saņemšana no mājām, tuvumā esoši piegādes punkti, ātra atmaksa un sistēmas, kas ļauj izsekot preču atgriešanas statusu (saņemts, ceļā uz noliktavu, pārbaudīts, atmaksāts). Jo vairāk informācijas tiek piedāvāts patērētājam, jo lielāka iespēja... uztvertā apmierinātībapat ja pasūtījums nerezultējas faktiskā pirkumā.
Informācija par sabiedrisko transportu un paredzamība: ko patērētājs patiesībā vēlas
L patērētāji vēlas paredzamību piegādēs un skaidrā komunikācijā visā produkta izstrādes procesā, kā norāda BluJay Solutions operāciju direktors Naidžels Dousts. Šo vajadzību apstiprina vairāki pētījumi, kas ir vienisprātis: mūsdienu klients ir mazāk tolerants pret nenoteiktība un prasības pilnīga pārredzamība par jūsu pasūtījumu.
"Pastāv nepārtraukti pieaugoša prasība, kas prasa informācija un pārredzamība “Visos piegādes procesos,” piebilst Dousts. Tas ietver informāciju par pakas aizbraukšanas laiku, pārvadātāju, kurā maršrutā tā atrodas, vai ir bijusi kavēšanās loģistikas vai muitas problēmu dēļ un ko… reālistiskāks paredzamais ierašanās datums.
Tomēr daudzos gadījumos tradicionālā izsekošana ir neefektīva. Paku var iziet cauri pieci vai vairāk izplatīšanas centri un vairāki loģistikas uzņēmumi, katram ar savu izsekošanas sistēmu. Oficiālajās tīmekļa vietnēs bieži tiek rādīti vispārīgi statusi, piemēram, "tranzītā" vai "ceļā", un dažreiz tie netiek atjaunināti vairākas dienas, īpaši, ja pakai mainās pārvadātājs vai tā šķērso robežas.
Šis detaļu trūkums rada vilšanāsīpaši, ja sūtījums ir starptautisks vai steidzams. Tas ir novedis pie neatkarīgu paku izsekošanas platformu parādīšanās, kas apkopot informāciju no simtiem pārvadātāju un pasta pakalpojumu vienā saskarnē, piedāvājot pilnīgāku priekšstatu par pakas ceļojumu. Šie rīki ļauj agrāk atklāt potenciālas problēmas, piemēram, muitas kavēšanās, skenēšanas problēmas vai pārvadātāju maiņas, uzlabojot kopējā pircēju apmierinātība.
No e-komercijas viedokļa saišu iekļaušana uz uzlabotām izsekošanas sistēmām piegādes apstiprinājuma e-pastos samazina atbalsta pieprasījumu skaitu un stiprina zīmola uzticamībaTurklāt dažās no šīm platformām jau ir iekļautas tādas funkcijas kā piegādes prognozes ar mākslīgā intelekta palīdzībuDaudzvalodu atbalsts un maršruta veiktspējas analīze, kas ir īpaši noderīga maksimālās pieprasījuma periodos, piemēram, reklāmas kampaņu vai svētku laikā.
Biežāk sastopamās piegādes problēmas un to ietekme uz apmierinātību
Lai gan vidējais apmierinātības līmenis ar tiešsaistes piegādēm ir augsts, problēmas joprojām pastāv bieži incidenti kas mazina pircēja pieredzi. Vairākas aptaujas Spānijā liecina, ka viena no visizplatītākajām sūdzībām ir tā sauktā "Neveiksmīgas piegādes krāpniecība", kad piegādes vadītājs apgalvo, ka "mājās neviena nebija", lai gan klients patiešām gaidīja paku.
Šāda veida prakse apvienojumā ar piegādes kavēšanās un informācijas trūkums par laika nišuŠie faktori sarežģī sākotnēji ērto pieredzi pēdējā posmā. Daudzi lietotāji saņem tikai vispārīgu informāciju par piegādes dienu bez saprātīga laika loga, piespiežot viņus gaidīt stundām ilgi. Ja piegādes logs tiek nodrošināts, bet netiek ievērots, uztvertā pakalpojuma kvalitāte ievērojami krītas.
Citas problēmas, kas būtiski ietekmē apmierinātību, ir bojātas pakas un neatļautas piegādes (piemēram, pakas atstāšana ēkas ieejā vai kaimiņa mājā bez skaidras piekrišanas). Lai gan retāk sastopamas, tās ir nopietnākas un piespiež patērētāju uzsākt apmaiņas vai sūdzību iesniegšanas procesus, kas aizkavē preces saņemšanu labā stāvoklī un bojā tās vērtību. uzticieties mazumtirgotājam.
Ņemot vērā šos scenārijus, patērētāju organizācijas mums atgādina, ka Juridiskā atbildība gulstas uz pārdošanas platformu nevis kurjerpasta uzņēmumam. Tieši interneta veikalam ir jāgarantē pareizs un drošs piegādes pakalpojums, jāizskata pretenzijas, jāplāno jauni piegādes mēģinājumi un attiecīgā gadījumā jākompensē pircējam papildu izdevumi, kas radušies loģistikas pakalpojuma izraisītu incidentu dēļ.
Tas viss uzsver e-komercijas uzņēmumu sadarbības nozīmi ar labas prakses kodeksi Pēdējā posmā: dienas un saprātīga laika intervāla izvēle, proaktīva kavējumu paziņošana, alternatīvas savākšanas iespējas un skaidra izsekojamība, kas ir integrēta visā vērtību ķēdē, tādējādi samazinot plaisu starp apmierinātību ar pirkumu un loģistikas pakalpojuma uztveri.
Galvenie faktori, kas ietekmē tiešsaistes pircēju apmierinātību
Papildus piegādei un atgriešanai, tiešsaistes patērētāju uzvedību ietekmē vairāki faktori, kas ietekmē kopējo apmierinātību. Dažādi pētījumi ir vienisprātis, ka cena Tas joprojām ir galvenais tiešsaistes pirkumu virzītājspēks un visbiežāk izmantotais filtrs, kam seko tādi kritēriji kā izmērs, kategorija, akcijas un citu lietotāju labākais vērtējums.
Kad prece ir grozā, spēlē lomu citi izšķiroši elementi: Transportēšanas izmaksas, piegādes laiki, atgriešanās vienkāršība y detalizētas izsekošanas iespēja pasūtījuma. Daudziem patērētājiem iespēja izvēlēties bezmaksas piegādi un precīzi zināt, kad paka pienāks, ir tikpat svarīga vai pat svarīgāka par labākās cenas iegūšanu.
Runājot par informāciju pirms pirkuma veikšanas, lietotāji īpaši novērtē pilnīgas tehniskās specifikācijas, Viena precīzs izmēru ceļvedis tādās nozarēs kā mode un augstas kvalitātes fotogrāfijas kas ļauj veikt tālummaiņu. citu pircēju atsauksmes Tie ir kļuvuši par galveno rādītāju cerību mērīšanai un uzticības veidošanai, uzsverot tāda pakalpojuma piedāvājuma nozīmi, kas samazina loģistikas problēmas.
Citi faktori, kas ietekmē apmierinātību, ir drošība un uzticība tīmekļa vietnes (sertifikāti, atzītas maksājumu metodes, skaidras politikas), komforts lai iepirktos no jebkuras vietas un no jebkuras ierīces, un daži vienkārša atgriešanas politikaĀtra reaģēšana uz atgriešanu, vienlaicīga saņemšana un nomaiņa vai ātra naudas atmaksa ir aspekti, ko tiešsaistes pircēji augstu vērtē.
Galu galā klientu apmierinātība ar tiešsaistes piegādes informāciju ir atkarīga no elementu kopuma, kuriem jāsader kopā: efektīva loģistika, skaidras izsekošanas sistēmas un klientu apkalpošana, kas uzņemas atbildību, sazinās caurspīdīgi un visu lēmumu pieņemšanas centrā izvirza patērētāju.