Klientu attiecību pārvaldība jeb CRM Tas ir process, ko uzņēmumi izmanto, lai izprast savus klientus un piedāvā a tūlītēja atbilde mainīgajām vēlmēm. Klientu attiecību pārvaldībā tiek izmantota tehnoloģija, kas ļauj organizācijai apkopot un pārvaldīt lielu apjomu klientu datu, informāciju, kas pēc tam tiek izmantota, lai uz pieredzi vērstas stratēģijas, pārdošanas apjomi un klientu lojalitāte.
Kādi ir labas CRM sistēmas pamatprincipi?
Apkopotā informācija palīdz uzņēmumiem risināt konkrētas problēmas visā klientu attiecību ciklā. Šie dati sniedz vērtīgu ieskatu vajadzības un uzvedība, ļaujot ieviest produktus, kas konkrēti segmenti.
Bieži reizes apkopotie dati ģenerē risinājumus saistībā ar mārketinga funkcijām, piemēram, piegādes ķēdes pārvaldību vai jaunu produktu izstrādi. Turklāt tie ļauj pielāgošana plašā mērogā (ziņojumi, piedāvājumi un saturs), uzvedības segmentācijaun komunikācija konsekventa daudzkanālu (tīmeklī, tīklos, tērzētavā, pa tālruni) ar ātru atbildes laiku un konsekventu toni.
Labs CRM arī veicina caurspīdīgums (politikas, Cenas un skaidri termiņi), nosaka reālas cerības un mudina proaktivitāte (paredzot vajadzības un riskus). Mākslīgais intelekts un automatizācija palīdz paredzēt uzvedībulai sniegtu ieteikumus un racionalizētu atkārtotus uzdevumus, nezaudējot cilvēcisko pieskārienu. Radošiem vai uz pakalpojumiem balstītiem uzņēmumiem parādiet portfolio/veiksmes stāsti ir viegli pārskatāmi un skaidrs cenrādis Tas stiprina uzticību jau no pirmā kontakta.
Kam domāta attiecību ar klientiem vadība?
- Vācies Tirgus pētījumi par klientiem, ja nepieciešams, reāllaikā
- Radīt pārdošanas prognozes daudz uzticamāks
- Ātri koordinēt informāciju starp pārdošanas komandu un klientu apkalpošanas pārstāvjiem, tādējādi palielinot efektivitāti
- Pārbaudiet Finansiālā ietekme dažādu produktu konfigurāciju pirms cenu noteikšanas
- Precīzi aprēķiniet, sniegums reklāmas programmu ietekme, kā arī integrētu mārketinga aktivitāšu ietekme, lai novirzītu tēriņus
- Nodrošināt Informācija par vēlmēm un problēmām no klientiem līdz tiem, kas ir atbildīgi par produktu dizainu
- Palieliniet pārdošanas apjomus, izmantojot iespēju identificēšana un pārvaldība pārdošana
- Uzlabot klientu noturēšanu, kā arī dizainu efektīvākas programmas klientu apkalpošanai.
Turklāt tas atvieglo efektīva komunikācija (atbildēt ātri un ar kodolīgiem ziņojumiem), racionalizēti apstiprināšanas procesi (privātas galerijas, komentāri un tiešsaistes validācijas) un proaktīvs pēcpārdošanas serviss kas samazina sūdzības un palielina apmierinātību.
Klientu attiecību veidi, par kuriem jums jāzina
Darījumu un pašapkalpošanās
Neregulāra mijiedarbība ar minimālā lojalitāte un piekļuvi automatizēti resursi (BUJ, tērzēšanas roboti, uz profilu balstīti ieteikumi). Tie ir efektīvi modeļi, taču tiem ir nepieciešams nevainojama lietojamība.
personalizēta palīdzība
Tiešs kontakts, kas iedziļinās individuālajām vajadzībāmIdeāli piemērots konsultatīvai pārdošanai vai sarežģītiem projektiem. Nepieciešams izsekošana un vēsturiskais konteksts CRM jomā.
Kopiena un kopradīšana
Telpas, kurās lietotāji Viņi apmainās ar pieredzi un sadarboties ideju izstrādē, kamēr zīmols mācīties un pilnveidotiesTie palielina klientu lojalitāti un samazina atbalsta izmaksas.
Lojalitāte
Klienti, kuri Viņi atkārto un iesakabalstoties uz pastāvīgu pieredzi un pabalstu programmas (ekskluzivitātes, punkti, jauninājumi).
Komunikācija un cerības: ātrums, skaidrība un pieejamība
Atbildiet ar ātrumu Un, ja jums vēl nav risinājuma, apstipriniet saņemšanu un termiņu. Es zinu. īsi katrā ziņojumā un izmantojiet atbilstošs kanālsZvaniet, ja pastāv pārpratumu risks vai runa ir par jutīgām tēmām; tonis ir svarīgs.
daļa zināšanas (kāpēc jūs pieņemat noteiktus lēmumus), nosaka reālistiskas robežas (termiņi, cenas, atkarības) un praktizējiet Soli mazāk un sniedz vairāk lai radītu ilgtspējīgu "vau" efektu.
Kā meistarīgi tikt galā ar neapmierinātiem klientiem
nestrīdiesaktīvi klausieties, apstipriniet viņu viedokli un uzdodiet jautājumus, lai izprastu izcelsmi. Ierosināt kompromisus (bezmaksas atsauksmes, dzīvotspējīgas alternatīvas) un dokumentējiet vienošanās CRM sistēmā, lai nodrošinātu iekšējo konsekvenci. Empātija pārvērtīs berzi par pastiprināta lojalitāte.
Mērīšana un nepārtraukta uzlabošana
Monitor CSAT (apmierinātība, kas rodas mijiedarbības rezultātā), NPS (ieteikuma varbūtība) un saglabāšana (maiņa). Papildinājums ar darbības rādītājiem: pirmās atbildes laiks, pirmā kontakta risinājumu un klienta dzīves cikla vērtību.
Labāka prakse: datu kvalitāte (tīrīšana un deduplikācija), atbilstoša segmentācija, automātikas turpmāka rīcība, integrācijas starp pārdošanu/mārketingu/atbalstu, nepārtraukta apmācība komandas un atbilstības PrivātumaSvinēt atskaites punkti (jubilejas, svarīgi pirkumi) ar ekskluzīviem ziņojumiem vai priekšrocībām.
Labi īstenota CRM sistēma nodrošina saskaņošanu tehnoloģijas, stratēģija, procesi un cilvēki piedāvāt neaizmirstamu pieredzi, paātrināt apstiprināšanu, paredzēt riskus un radīt uzticību, kas pārvēršas atkārtotos darījumos, ieteikumos un ilgtspējīgā izaugsmē.
