Klienti vēlas ātra apkalpošana y palīdzība ar zināšanām kur, kad un kā viņi to vēlas saņemt, saskaņā ar pētījumu rezultātiem, ko veica TKO padome publicēti tolaik, un tie turpina noteikt standartu tam, ko mūsdienās pieprasa informēts digitālais patērētājs ar daudzām alternatīvām.
Kopā ar SAP HybrisCMO padome veica tiešsaistes aptauju, kurā piedalījās 2,000 dalībnieku, vienmērīgi sadalot tos starp vīriešiem un sievietēm. Piecdesmit procenti dzīvoja Amerikas Savienotajās Valstīs un 25 procenti Kanādā un dažādās Eiropas valstīs, sniedzot plašu skatījumu uz klientu apkalpošanas paradumi nobriedušos tirgos un ļoti konkurētspējīga.
Starp rezultātiem bija šie galvenie atklājumi, kas joprojām ļoti precīzi atspoguļo to, ko mūsdienu patērētāji meklē, kad viņiem ir nepieciešams sazināties ar zīmolu:
- El 52 por ciento minēja, ka ātri atbild Tie ir ļoti svarīgi, lai piedzīvotu patiesi izcilu pieredzi.
- El 47 por ciento Viņš paziņoja, ka ir jābūt darbinieki ar zināšanām, gatavi palīdzēt, kur un kad vien tas ir nepieciešams.
- El 38 por ciento Es gribēju, lai varētu parunāt una persona Jebkurā laikā jebkurā vietā.
- El 38 por ciento pieprasīja noderīga informācija kad vien un kur vien viņiem tas ir nepieciešams, bez šķēršļiem vai kavēšanās.
- El 9 por ciento novērtēja to, ka ir labi attīstītas sociālās kopienas kur mijiedarboties ar citiem lietotājiem.
- El 8 por ciento Es labprātāk paļāvos uz automatizēti pakalpojumi veikt vienkāršus uzdevumus bez cilvēka iejaukšanās.
Patērētājiem ir ļoti skaidri saraksti kritiskie kanāli kuriem viņi vēlas piekļūt: uzņēmuma tīmekļa vietne, e-pasts, redzams un viegli iegaumējams tālruņa numurs un cilvēks ar zināšanām pie kā viņi var vērsties, kad situācija to prasa. Citiem vārdiem sakot, viņi sagaida daudzkanālu ekosistēmu, kurā viņi var izvēlēties ērtāko kanālu atkarībā no brīža, neatkārtojot savu lietu vai nesākot no nulles katru reizi.
Šis viedoklis saskan ar nesen veiktajiem klientu pieredzes pētījumiem, kas veikti lielās pakalpojumu platformās, kuri liecina, ka tikai neliela daļa klientu ir pilnībā apmierināti ar kanālu skaitu un, galvenokārt, ar faktiskais izšķirtspējas ātrums un mijiedarbības vieglumuDaudzas organizācijas uzskata, ka tās piedāvā labu servisu, taču dati liecina, ka pircēji joprojām uzskata, ka ir iespējams uzlabot atbildes laiku, komunikācijas skaidrību un empātiju.
“Patērētāju mentalitāte neatkarīgi no tā, vai B2B platformas o B2C"Tas mainās," sacīja Liza Millere, mārketinga viceprezidente uzņēmumā TKO padome.
Millers atzīmēja, ka tirgotāji ir sākuši apšaubīt, vai viņi patiesi ir gatavi būt atsaucīga organizācija kurš meklē datus, studē analītiku, saprot, kas un kā darbojas viņa CRM, un spēj atspoguļot šīs atziņas visos saskares punktos, tostarp fiziskajos. Tas ietver apvienošanu kvantitatīva informācija (rādītāji, piemēram, NPS, CSAT vai atrisināšanas laiki) ar kvalitatīva atgriezeniskā saite iegūti no aptaujām, atsauksmēm, sociālajiem tīkliem vai specializētiem forumiem, un pārvērst šos atklājumus konkrētās darbībās.
Klienti sagaida efektīva, ātra un ērta apkalpošanaViņi nevēlas sarežģījumus, veicot pirkumu, pārvaldot atgriešanu vai pieprasot tehnisko atbalstu. Vienlaikus viņi pieprasa, lai būtu sertificēta un labi apmācīta palīdzībapieejams, tiklīdz kaut kas noiet greizi. Lai to panāktu, vismodernākie uzņēmumi apvieno trīs pīlārus: klientu apkalpošanas personālu ar padziļinātas produktu zināšanasskaidri un labi izstrādāti procesi, kas samazina klientu piepūli, un tehnoloģiskie rīki, piemēram, zināšanu bāzes, pašapkalpošanās portāli un tērzēšanas roboti spējīgs nekavējoties atbildēt uz bieži uzdotiem jautājumiem.
Šī kombinācija ļauj ātri reaģēt, neupurējot cilvēciskā atbalsta kvalitāti sarežģītos gadījumos. Apmierinātības rādītāji liecina, ka klienti īpaši novērtē zīmola spēju atbildēt ātri un personīgiIr svarīgi paredzēt problēmas, kad tas ir iespējams, un uzturēt caurspīdīgu komunikāciju par termiņiem, risinājumiem un nākamajiem soļiem. Jo labāk uzņēmums atbilst šīm cerībām, jo lielāki būs tā panākumi. lojalitāteuz atkārtots pirkums un spontāno ieteikumu skaitu, ko saņemu.
Šajā kontekstā klientu apmierinātība vairs nav vienkāršs atsevišķs rādītājs un kļūst par stratēģiskais instruments Tas vada biznesa lēmumus, nosaka pakalpojumu ieguldījumu prioritātes un palīdz radīt neaizmirstamu pieredzi. Rūpīga lietotāju vērtējumu, neapmierinātības un zīmola ieteikšanas iemeslu analīze ļauj pārveidot labu pakalpojumu par patiesi ilgtspējīgu konkurences priekšrocību vidējā termiņā un ilgtermiņā.